Как работает культура Starbucks?

Перевод: Анастасия Алтынцева, контент-редактор Trainings.ru
Источник: HBR
9 января 2017 г.

В большинстве организаций, вопросы культуры и стратегии, как правило, обсуждаются раздельно. Руководители понимают, что для получения результатов культура компании очень важна, а «отрицательная» культура может нанести вред бизнесу, но, при этом, они часто не знают, что с этим делать. В некоторых случаях проблема состоит в том, что компания попросту не в состоянии совместить свою культуру с заданной стратегией.

Возьмем Starbucks. Сеть кофеен Starbucks позиционирует себя не только как продавец кофе, но как и «третье место», где клиент проводит свое время, помимо дома и работы. В какой точке мира вы бы не находились, зайдя в Starbucks вы окунетесь в удобную и уютную атмосферу. Но, на самом деле, для компании это достигается не так просто, работа с персоналом заканчивается далеко не на просьбе к сотрудникам быть дружелюбными и внимательными.

Культура Starbucks считается одной из мощнейших в мире, и это связано с некоторыми отличительными чертами компании. Атмосфера Starbucks создается не только внутренней обстановкой и декором кофеен. Один из важнейших элементов заключается в людях, стоящих за прилавком. Они осознают, что их работа является частью общей цели компании, и они знают, как достичь этой цели, не следуя сценарию.

За много лет Starbucks взростила собственный подход к обучению сотрудников, который ориентирован на создание тесных связей в коллективе. Здесь сотрудников называют «партнерами», и относятся к ним соответствующе: каждый, даже устроенный на неполный рабочий день, «партнер» получает опционы и страховку (в США). В разгар мирового финансового кризиса, когда другие компании сокращали расходы на HR, Starbucks инвестировал в обучение персонала, включая дегустацию кофе и курсы, обеспечивающие получение кредитов (зачетов, — прим. ред.) в высших учебных заведениях. Бывший президент компании Говард Бехар полагал, что сотрудники, которые чувствуют заботу о себе, будут заботиться и о своих клиентах. Один бывший работник Starbucks отметил, что «в Starbucks никому никто и никогда не приказывал что-либо делать. Обычно, это звучало так: „Сделай мне одолжение?“. Ну, или что-то подобное».

В то время как большинство организаций только пытаются как-то поддерживать значение понятий «разнообразие» и «инклюзивность», Starbucks не только принимает работников из разных слоев общества, создавая комфортные условия для любых клиентов; она внесла это стремление в свои HR-процессы. Таким образом, эти элементы позволяют Starbucks заявлять о том, что создание «атмосферы» является ключевым в стратегии компании.

Организации, в которых еще нет такого четкого представления культуры и стратегии, часто затрудняются в построении связи между ними. Каждая компания имеет свою собственную самобытную культуру — ту совокупность форм поведения, черт, ценностей и типа мышления, которые разделяют сотрудники предприятия. Но каждая культура компании сложна, и отличается от другой сотнями разрозненных элементов. Часто, сами по себе эти элементы не имеют значения «хороший» или «плохой», но у них есть аспекты, приводящие к положительным или отрицательными последствиям.

Обычно, когда компания пытается развить свою культуру в положительном русле, внимание сосредотачивается на негативных аспектах, и попытках исправить их. Это звучит разумно. Но мы обнаружили, что противоположный подход может приносить больше плодов, и оказаться более успешным. Перед вами стоит задача — определить несколько положительных аспектов в культуре, которые связаны непосредственно с отличительной чертой компании и возможностями, как главными драйверами успеха вашего бизнеса. Необходимо удвоить ставку на них, и найти способы расширения и распространения в рамках всей организации. Поддержите руководителей и сотрудников, которые воплощают в себе лучшие модели поведения и могут стать примером для всего коллектива. Работайте над распространением ключевых моделей поведения в компании, они смогут уравновесить негативные аспекты. Положительные модели поведения помогут сломать все барьеры на пути создания новых возможностей для организации, и, по мере их расширения, они вытеснят негативные аспекты из культуры компании.

Такой относительно тонкий подход таит в себе большой потенциал. Он позволяет людям вложить свою собственную эмоциональную энергию в общую цель компании, и, таким образом, развить ее культуру и воплотить стратегическую индивидуальность в жизнь.


Рейтинг@Mail.ru Яндекс цитирования