Современные технологии в обучении сотрудников Финансовой Корпорации «УРАЛСИБ»

Инна Карачевцева, редакция Trainings.ru
4 апреля 2011 г.

Информационные технологии стремительно развиваются и дают возможность использовать новые подходы и инструменты в корпоративном обучении. Корпоративный Университет Финансовой Корпорации «УРАЛСИБ» уделяет этому большое внимание и из года в год успешно внедряет новые технологии. Так за последний год запущено несколько интересных проектов в этом направлении. Подход Корпоративного университета ФК «УРАЛСИБ» отличают искренний энтузиазм, тщательность и последовательность в продумывании и реализации нововведений. Его опыт будет особенно интересен тем компаниям, которые задумываются об использовании современных технологий в обучении своих сотрудников или только приступили к их внедрению. На вопросы Trainings.ru ответила Мина Григорьевна Аракелян, и. о. руководителя Корпоративного Университета.



Мина Григорьевна, какие современные технологии обучения были внедрены Корпоративным Университетом в целом и за последнее время?

С созданием Корпоративного Университета в 2004 году берет свое начало внедрение корпоративной системы дистанционного обучения и открытие Учебного портала. К сожалению, на рынке в то время не оказалось систем дистанционного обучения, полностью соответствующих методологии внутрикорпоративного продуктового и профессионального обучения, отвечающей потребностям бизнес-подразделений «УРАЛСИБа». Поэтому выбранную систему дистанционного обучения пришлось дорабатывать силами IT-специалистов Корпорации и интегрировать ее с операционной системой SAP. Так был создан наш второй Учебный портал.

На сегодняшний день корпоративная система дистанционного обучения в УРАЛСИБе представляет собой более 500 дистанционных продуктовых и профессиональных обязательных обучающих курсов, которые разрабатываются совместно с подразделениями, постоянно модифицируются для их поддержания в актуальном состоянии.

На учебном портале сотрудникам Корпорации доступно также более 80 мультимедийных курсов, разнообразных по тематике: IT-курсы, финансовые курсы, управление проектами, курсы для развития навыков презентаций, тайм-менеджмента и управленческих навыков.

Среди интересных проектов последнего года я бы назвала открытие в УРАЛСИБе уже третьего Учебного портала «ЗНАНИЕ», запуск on-line обучения в Виртуальном классе и внедрение нового формата обучения «Фильм-тренинг».

Стремясь к большей эффективности и развитию, мы закупили у провайдера в 2009 году новую модификацию Учебного портала. Далее собственными силами разработали интерфейс портала — его внешний вид, а также его структуру — все разделы, которые затем и наполнили учебно-информационным контентом. На сегодняшний день Учебный портал «ЗНАНИЕ» — наша гордость. Именно он несет сотрудникам Корпорации информацию о корпоративной культуре, о программах, методологии и инструментах обучения, развития и оценки персонала, представляет каталоги внутрикорпоративных курсов и тренингов, а также внешних провайдеров, дает возможность новым сотрудникам пройти дистанционную ориентационную программу, самотестирование по различным курсам обучения, в том числе с использованием Больших Банковских Тестов. Также все сотрудникам через портал могут обучаться по мультимедийным курсам.

Какие разделы учебного портала особенно популярны среди сотрудников?

Один из таких разделов — это «Электронная библиотека». Здесь представлены аннотации книг по корпоративной культуре, книги для персонального и профессионального развития, сайты ведущих библиотек мира, Интернет-библиотек и Интернет-магазинов, биографии гуру менеджмента. Также мы заключили договор с одним из крупнейших издательств деловой литературы. Благодаря этому всем 25 000 сотрудников «УРАЛСИБа» могут скачать книги издательства в электронном виде через «ЗНАНИЕ». Сейчас наша электронная библиотека насчитывает около 600 книг. Электронной библиотекой пользуются все наши офисы по России, все точки продаж. Это особенно значимо, потому как в удаленных регионах не всегда есть возможность купить книги в магазине или заказать их через Интернет.

А для нас очень важно, чтобы сотрудники имели доступ к лучшим изданиям по менеджменту, маркетингу, лидерству, по финансам и экономике и т. д. Идея создания «Электронной библиотеки» возникла как логическое продолжение перемен и процессов, связанных с внедрением в «УРАЛСИБе» Корпоративной культуры управления по ценностям. В рамках этой стратегии особое внимание уделяется персональному развитию и духовному росту сотрудников.

Среди запущенных Корпоративным Университетом современных технологий вы также назвали виртуальный класс. Как возникла идея его создания?

При обновлении Учебного портала в 2009 году наш провайдер предложил нам готовый модуль «Виртуальный класс», который позволяет проводить on-line обучение в форме вебинаров. Мы подробно ознакомились с модулем и сразу поняли сферу применения этого формата обучения и пользу, которую может принести его внедрение. С его помощью наш Корпоративный Университет и бизнес-подразделения проводят краткосрочные информационно-консультационные семинары, информируя сотрудников по изменению в законодательстве, по новым продуктам и услугам. Эта технология вообще очень удобна для банковской структуры, так как дает возможность проводить оперативное информирование и консультирование людей в режиме реального времени на рабочих местах во всех филиалах и точках продаж. Одной из исключительных особенностей нашей версии виртуального класса явилось то, что он работает сам по себе, независимо от Учебного портала и других информационных систем. Эта опция позволяет, в том числе, проводить вебинары для стажеров и внештатных сотрудников. Имея такие преимущества, данный модуль в кратчайшие сроки получил одобрение и был зарегистрирован в справочнике корпоративных ресурсов. Сразу после этого в 4 квартале 2009 года мы запустили пилот. Внедрение и полное развитие on-line обучение получило в 2010 году.

Легко ли было получить разрешение руководства на внедрение виртуального класса?

«УРАЛСИБ» — уникальная компания, где все, что касается обучения и развития персонала, только приветствуется. Когда я пришла в компанию в 2006 году, здесь была эффективно реализована видеоконференцсвязь, которая используется при проведении совещаний. Это, как известно, очень дорогое удовольствие. Для обучения у этой технологии есть один минус: видеоконференцсвязь есть только в региональных дирекциях «УРАЛСИБа» и еще в 2-х крупных городах. Вебинары позволяют осуществлять трансляцию на все персональные компьютеры сотрудников во всех офисах Корпорации. Большая экономия как финансов, так и рабочего времени.

Пример трансляции одного из вебинаров

Как определяется содержание вебинаров? Какие курсы сейчас предлагаются в виртуальном классе?

Инициаторами проведения вебинаров являются подразделения, которые разрабатывают продукты, занимаются их модификацией, хотят сообщить всей региональной сети некую новую и значимую для бизнеса информацию. Есть вебинары и по организации различных процедур и проектов в компании. Например, когда мы внедряли посттренинговое[i] сопровождение, я проводила вебинары, чтобы рассказать всем руководителям, как внедрять посттренинг в подразделениях. Мы на постоянной основе составляем графики вебинаров и реализуем их. Тем много, и они разные: кассовая работа, кредитная работа, новая пенсионная реформа, корпоративная пенсионная программа и т. д.

Расскажите, пожалуйста, как происходит обучение сотрудников в виртуальном классе?

Трансляция вебинаров ведется из Москвы и Уфы, где работают сотрудники Корпоративного Университета, а также из семи региональных учебных центров. Сотрудники Корпоративного Университета формируют учебные группы. Далее сотруднику, приглашенному на обучение, в электронном виде приходит уведомление, из которого он узнает название вебинара и даты его проведения. При составлении расписания мы обязательно учитываем часовые пояса, а также график обновлений корпоративных информационных систем и рабочих станций. Длительность занятий в среднем от одного часа и максимум до четырех. Сама процедура проведения вебинара достаточно традиционна.

Кого вы привлекаете в качестве преподавателей? В чем особенность их работы?

Это руководители и ключевые специалисты подразделений, которым необходимо донести важную информацию до сотрудников. Мы помогаем им подготовиться к проведению вебинара. С этой целью нами были разработаны «Методические рекомендации по преподавательскому мастерству». Во время вебинаров мы оказываем полную техническую поддержку.

Очень интересно, что в процессе реализации программы проведения вебинаров мы выявили многих руководителей, которые не только грамотно руководят своими бизнес-подразделениями, но и прекрасно преподают, хорошо выступают, владеют аудиторией. Причем руководители сами изъявляют желание проводить on-line обучение. У нас даже появились мысли о выходе с вебинарами на своих клиентов. Пока это лишь идея, и обучение клиентов проводится только очно. Приглашаем мы и внешних преподавателей. Например, у нас проводит обучение один из ведущих московских преподавателей по кадровому делопроизводству.

Как много сотрудников может принять участие в одном вебинаре?

В наших наиболее массовых вебинарах единовременно принимало участие 120 сотрудников. Самая маленькая аудитория — 10 человек. В среднем бывает 30—40 участников. За 2010 год в виртуальном классе обучилось более 3 800 человек.

Можно ли уже говорить об оценке эффективности вeбинаров?

Да, можно. Сейчас оценка эффективности проводится нами только по реакции слушателя. Все сотрудникам отмечают удобство и пользу от обучения в виртуальном классе. Пока мы не проводили оценку того, как сотрудники усваивают информацию и как ее используют в работе. Это связано с тем, что традиционное обучение обычно более долгосрочное по сравнению с 1,5 — 2-часовым вебинаром. Мы сейчас активно развиваем систему посттренинговой работы, и оценка эффективности виртуального класса найдет в ней свое отражение.

Есть ли у Корпоративного Университета планы по развитию виртуального класса?

Они касаются только содержания обучения и структуры планирования. Сейчас мы планируем сделать больше постоянно действующих вебинаров. Обязательно будем расширять тематику обучения. Так, мы планируем сделать вебинары на тему управления персоналом. Причем не только для сотрудников подразделений по работе с персоналом, но и для руководителей подразделений на местах, поскольку повышение уровня в сфере управленческого менеджмента сейчас особенно важно. Это могут быть вебинары по подбору персонала, по обучению и развитию, по управлению конфликтами.

Что бы вы могли сказать тем компаниям, которые задумываются о внедрении он-лайн обучения для своих сотрудников?

Для нас on-line обучение оказалось эффективным и очень удобным. Оно отлично подходит для оперативного информирования людей в форме консультационно-информационных семинаров. У нас есть подразделения, которые постоянно их проводят. Они поняли, что так они максимально быстро донесут новую важную информацию даже до самых отдаленных филиалов. По сравнению с письмом-инструкцией, которое, возможно, вообще не будет прочитано или понято, выгода обучения в Виртуальном классе очевидна. Кроме того, наблюдается большая экономия: не надо ехать в центральный филиал, в региональные дирекции, экономится рабочее время.

Еще один интересный момент. Я считаю, что наши сотрудники, выступая в роли преподавателей, повышают свою квалификацию. Они развиваются благодаря тому что, делая презентацию, они осмысливают по-новому бизнес, доносят до аудитории самое важное, вычленяя его из всей той информации, которую имеют.

Мина Григорьевна, в начале нашей беседы наряду с электронной библиотекой и вебинарами вы упомянули о фильм-тренинге. Что это за вид обучения?

С начала 2011 года мы активно начали распространять этот новый формат обучения. Он позволил нам совершить большой прорыв в отношении обучения технологиям работы с клиентами. На образовательном рынке есть провайдеры, которые разрабатывают и предлагают учебные фильмы для обучения сотрудников банков. Фильмы, которые мы закупили, демонстрируют стандарты продаж, управления сервисом и стандарты обслуживания клиентов, принятые в российской и международной практике.

В фильмах есть тренер-ведущий и игровые ситуации в исполнении настоящих актеров. Ситуации представляют варианты неправильного и неэффективного поведения сотрудников при обслуживании клиентов или взаимодействие руководителя с подчиненными, а далее варианты правильного эффективного поведения работника. Продолжительность фильмов от 40 до 60 минут. Сейчас мы приобрели 4 фильма, которые передали нашим руководителям в Центральном офисе и региональных подразделениях для проведения обучения сотрудников подразделений в формате «Фильм-тренингов» продолжительностью до 4 часов.

Вы сказали, что передаете учебные фильмы руководителям. Как они с ними работают?

Вместе с каждым фильмом руководителям передаются и методические рекомендации по работе с фильмом. В рекомендациях содержится сценарий 4-часового тренинга и тетрадь для участника обучения. Мы назвали этот формат обучения «Фильм-тренинг».

Чтобы линейные руководители освоили формат проведения обучения со своими сотрудниками, внутренние тренеры региональных учебных центров «УРАЛСИБа» проводят для них мастер-классы. Для удаленных филиалов ограничиваемся проведением мастер-классов посредством вебинаров. В работе с аудиторией руководителю не обязательно ограничиваться 4 часами по сценарию. Фильм может быть проигран многократно или же показан сотруднику индивидуально. Главная цель в том, чтобы каждый усвоил определенный алгоритм поведения при обслуживании клиентов, при продажах.

Упражнений в фильме-тренинге очень немного. Основное значение отводится обсуждению, беседе с сотрудниками. Руководитель — это не профессиональный тренер. Его задача — не разыгрывать ситуации, а вывести сотрудников на обдумывание поведения в той или иной ситуации и донести до них стандарт поведения. Таким образом, фильм-тренинги становятся новым действенным инструментов массового обучения сотрудников практически на рабочем месте.

У нас есть один фильм, который предназначен только для обучения руководителей. Фильмы-тренинги в этом случае проводят с линейными руководителями наши внутренние тренеры или, что также возможно, вышестоящие руководители, а также это отличный формат для самообучения.

Ведется ли проверка эффективности работы с фильмами?

Проект запущен в начале 2011 года. В настоящее время происходит распространение учебных фильмов по региональной сети и проведение мастер-классов. Наша задача, чтобы все линейные руководители были обеспечены фильмами и методикой, а затем начали проводить обучение сотрудников самостоятельно.

Для региональных учебных центров мы создали документ, подробно описывающий процедуру внедрения и дальнейшего контроля проекта. Со 2 квартала 2011 года мы начинаем мониторинг того, как используются учебные фильмы и проводятся фильмы-тренинги, какова оценка эффективности обучения

Пока могу сказать, что мне очень нравится заинтересованность руководителей в использовании учебных фильмом. Хочется надеется, что в процесс обучения с использованием фильмов будут вовлечены практически все сотрудники фронт-офиса. Уверена, что это обучение принесет хорошие результаты и послужит улучшению качества сервиса и повышению уровня продаж.

Что бы вы посоветовали тем, кто задумывается о применении современных технологий в корпоративном обучении. К каким сложностями надо быть готовыми, что предусмотреть?

Когда мы говорим о современных технологиях, то в этом контексте понимаем, что наши нововведения лежат, в первую очередь, в области электронных систем. Именно их развитие дает толчок, включает нашу фантазию и позволяет осуществлять новые проекты, реализовать новые формы и программы обучения.

Опыт «УРАЛСИБа» в области корпоративного дистанционного и on-line обучения, создания и распространения электронной библиотеки и фильмов-тренингов особенно интересен тем кредитным и производственным организациям, которые имеют разветвленную региональную сеть.

Хочется подчеркнуть, что реализовать это можно только при поддержке руководства компании и реальных задач, поставленных центру обучения бизнес-подразделениями. Заручившись такой поддержкой, можно смело приступать к работе.

Но это начало не должно быть как «изобретение велосипеда». Можно и нужно изучить опыт, который имеет в арсенале Корпоративный Университет «УРАЛСИБа» и учебные центры других крупных компаний. На пути разработки и внедрения будут сложности. Они будут связаны как с техническими проблемами, так и с умением правильно поставить задачи, рассчитать временные и финансовые ресурсы. Тем более ценен будет успешный результат.



[i] «посттренинговое» в значении «после обучения», примечание М. Г. Аракелян.



При републикации материала ссылка на Trainings.ru обязательна


Комментарии

Эмммм... Это так статья отредактирована или Мина Григорьевна так умеет слУшать вопросы?

"Что бы вы могли сказать тем компаниям, которые задумываются о внедрении он-лайн обучения для своих сотрудников?

Для нас on-line обучение оказалось эффективным и очень удобным. Оно отлично подходит для оперативного информирования людей в форме консультационно-информационных семинаров. У нас есть подразделения, которые постоянно их проводят. Они поняли, что так они максимально быстро донесут новую важную информацию даже до самых отдаленных филиалов. По сравнению с письмом-инструкцией, которое, возможно, вообще не будет прочитано или понято, выгода обучения в Виртуальном классе очевидна. Кроме того, наблюдается большая экономия: не надо ехать в центральный филиал, в региональные дирекции, экономится рабочее время.

Еще один интересный момент. Я считаю, что наши сотрудники, выступая в роли преподавателей, повышают свою квалификацию. Они развиваются благодаря тому что, делая презентацию, они осмысливают по-новому бизнес, доносят до аудитории самое важное, вычленяя его из всей той информации, которую имеют."

Максим Юрьевич Дранко     15 июня в 18:42

Рейтинг@Mail.ru Яндекс цитирования